Soporte técnico de Google, el mejor...

Esto es hacer "la diferencia", despegarse de sus competidores y de la clásica actitud de las empresas para con sus usuarios... el usuario molesta, estorba, no sabe, los problemas son de ellos, no nuestros.

Durante los preparativos del taller piloto que estoy armando me puse a probar distintos servicios de foros, tanto instalados en un servidor propio como servicios públicos de proveedores externos, y finalmente terminé analizando nuevamente Google Groups.

Nueva versión

Hace muchos meses que no entraba y la versión que recordaba dejaba mucho que desear. No sé desde cuando, pero han actualizado a una versión que supera con creces muchos sistemas que he conocido.
Por consiguiente, y luego de probarlo un rato, confirmé que este es el sistema de foros que voy a utilizar para nuclear la comunicación con los usuarios desarrolladores y los líderes de los equipos de desarrollo.


Un estilo "Wiki"

En una sección del foro se pueden ir agregando distintos tipos de información complementaria, como subir archivos con documentación, y hasta un seudo-wiki que permite crear páginas con información para ser accedida por los demás usuarios (puede usarse como un tablón de anuncios o para armar tutoriales, diseños, etc).

En una de las pruebas veo que cuando quiero editar el contenido de la página con información, esta zona no funciona, queda completamente deshablitada. Por lo tanto, en el día de ayer les mando un correo al soporte de Google Groups (¡en castellano!) con el siguiente texto:

From: enriqueplace@gmail.com
Subject: Error al editar página
Date: Tue, 30 Jan 2007 20:58:24 -0800

Estando en firefox 2.0 intento crear una página dentro del foro y no puedo hacer foco sobre el cuadro donde debería ingresar el texto.

Cambio de navegador a IE y sí funciona.

Hoy en la mañana, poco más de 12 horas después, accedo al sistema y veo que ya está funcionando.


Por consiguiente pienso que fue una situación fortuita, pero al poco rato recibo el siguiente correo:

Ayuda de Google
Thu, Feb 1, 2007 at 8:20 AM
To: enriqueplace@gmail.com

Gracias por la sugerencia. Agradecemos sinceramente sus comentarios y los tendremos en cuenta a medida que mejoramos grupos de Google.

Saludos,
El equipo de Google

Original Message Follows:
------------------------
From: enriqueplace@gmail.com
Subject: Error al editar página
Date: Tue, 30 Jan 2007 20:58:24 -0800

Estando en firefox 2.0 intento crear una página dentro del foro y no puedo hacer foco sobre el cuadro donde debería ingresar el texto.

Cambio de navegador a IE y sí funciona.

ErrorURL:
GroupsLocale:
Language: es
ErrorMessage:
Issuetype: bug3

Esto es velocidad, tiempo de respuesta y calidad en la atención (al final hago una crítica sobre este punto).

Mucho tenemos que aprender de las buenas prácticas y no conformarnos con un "el sistema está caído", "el sistema no está disponible" o "usted, usuario, es responsable de cualquier falla de nuestro sistema".

Lo que si cae mal y no soy el único que he sentido esta misma sensación molesta, es que te responda un frío correo estandarizado, que no se ajusta al tipo de mensaje que debería devolver al usuario, pero bueno, nadie es perfecto pero sí pasible de mejoras.

Nota: recién me acabo de percatar que la dirección del foro es "groups-beta". Hasta las betas las hacen más funcionales y estables que muchas versiones finales de sistemas que he conocido.