Yo soy Obama...

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Fuente: marlund.com

"Uruguay, País de Servicios (malos)": Anteldata y la competencia

Si escribiera todos los problemas que he tenido con el servicio de Anteldata, se me acabarían las horas. Actualmente el servicio de Internet está vedado a dos empresas, la empresa estatal Anteldata y la empresa privada Dedicado, en vías de fundirse por la actitud anticompetitiva de la primera (no se me ocurre en este momento otra palabra que se ajuste mejor).

Nuestro mercado es muy pequeño y por lo tanto en los rubros clave se dan dos situaciones: o el Estado es el único proveedor o abre la competencia a un par de empresas privadas mediante una licitación y el mismo se incluye entre los proveedores. Esto pasa con la telefonía celular, donde hace mucho tiempo trabajaba la empresa estatal Ancel y la empresa privada argentina Movistar. Cuando una promocionaba un servicio nuevo la otra promocionaba otro servicio distinto y de esa forma no había una competencia sangrienta, vivían y dejaban vivir.

¿Que sentido tiene sacarse los ojos si son los dos únicos operadores en un mercado cerrado para ellos solos?

En la actualidad entró otra empresa, la mexicana CTI, y la competencia se hizo un poco más intensa, pero nunca llegan a sacarse los ojos pues, otra vez, la torta es muy pequeña y no tiene sentido destruirse cuando el Estado licita los permisos para compartir su mercado con 2 empresas. El Estado gana dinero con esto, los consumidores se sienten un poco más tranquilos porque tienen "alternativas" y pueden "optar", y además, luego él mismo compite contra los proveedores al tener su propia empresa dentro del rubro. Negocio redondo.

Lo interesante es que en muchos países lo que se hace es licitar a varios operadores privados y el Estado solo se encarga de regular el mercado en beneficio de los consumidores, así, el Estado no se convierte en juez y parte a la vez.

Bueno, lo contrario sucede con los proveedores de Internet. En la actualidad solo existen 2 y justamente Anteldata entró hace un par de años en una progresiva guerra sangrienta intentando destruir a toda costa a su contraparte... lo cual no tiene ningún sentido si tenemos en cuenta todo lo expuesto anteriormente.

El Estado dio permiso y cobró por ello para que la empresa privada entrara al mercado. El Estado está compuesto por toda la recaudación de servicios que son completamente monopólicos (como la telefonía básica), por lo que para una empresa privada competir contra algo tan grande como Anteldata sería una lucha muy desigual. Se ha visto a sus directores hablar de que Anteldata se puso al día y compite completamente en un régimen "abierto", de libre competencia, lo cual es completamente falso.

Lo único que hizo el Estado en ese sentido es jugar anticompetitivamente con todos las reglas a su favor.

Por lo visto y dado el gran crecimiento que ha tenido el servicio de ADSL de Anteldata, la empresa Dedicado tiene los días contados, por lo cual pasaríamos en poco tiempo a tener un proveedor solo, donde los consumidores perderíamos los beneficios de la existencia de la competencia (baja de precios, mejoras en los servicios, etc).

El rubro "Internet" debería tener por lo menos tres operadores, nunca dos operadores, menos, uno solo.

Si ya hay problemas con los servicios por su mala calidad de atención, demoras en las instalaciones, y bajas velocidades en las horas pico, no quiero saber que pasará en el futuro inmediato.

PD: Nuestros políticos deberían protegernos de estas situaciones...

Estudio: Uruguay no es "país de servicios"... definitivamente

Este es un tema recurrente en mi vida y en mi blog (¿serán lo mismo?), fundamentalmente desde que algún publicista pago por un gobierno de turno creó el nada realista slogan: "Uruguay, País de Servicios". Claramente era un tema que hace muchos años se veía venir, en Uruguay como muchos países pequeños de la región iban a desaparecer las industrias basadas en la "materia prima" y tendríamos que reconvertirnos en un país -fundamentalmente- de "servicios".

Pero crear un slogan no es suficiente, había que cambiar la mentalidad y construir una nueva cultura y entrar a pensar no solo como consumidores, sino, como prestadores de servicios.

"Uruguay Natural" vs "Uruguay al Natural"

El publicista del caso anterior debe haber sido el mismo de este nuevo slogan: "Uruguay, País Natural". Vio que aquí está todo "al natural" (rústico, que está todo por hacer, todo crece y se mantiene solo) e intentó vender la imagen como si aquí existieran verdaderas políticas de protección al medio ambiente, cuando la verdad es que se debe gracias a la naturaleza misma. No es culpa de él (para eso le pagaron) pero creo que era una oportunidad para apostar a una idea a futuro, pues nada de eso existía verdaderamente en ese momento... ni existe ahora.

Uruguay es un país subdesarrollado porque así es su gente. Aquí no se planifica a largo plazo ni se toman medidas preventivas (casos como en su momento la Aftosa, ahora el Dengue, etc). Todo se resuelve sobre la marcha y a corto plazo, y cuando se cambia de gobierno empieza todo nuevamente de cero.

Malos Servicios = Personas Negativas

Uruguay no tiene cultura de servicios, nadie, ni las empresas privadas, menos las públicas, tampoco está inmersa en la cultura de cada uno de sus habitantes. Relacionado con esto hace unos meses me viene dando vueltas en la cabeza una teoría que explicaría nuestra "idiosincrasia".

El contexto es el siguiente: los uruguayos somos muy famosos por ser contras, negativos, pesimistas, poco emprendedores, conformistas, para nada nacionalistas (algo que nuestros vecinos argentinos tienen de sobra) y siempre decimos "no se puede", "esto no es para acá, esto es para los países desarrollados", sin darse cuenta que nosotros mismos contribuimos a no salir de esa categoría (el subdesarrollo es un estado mental).

Existimos algunos pocos que intentamos hacer algo distinto, como el salmón, ir contra la corriente. Y aquí radica mi teoría: los uruguayos somos así porque vivir en un país de "malos servicios" altera tu estado de ánimo. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. El chofer de tu transporte colectivo que te habla mal, los taximetristas que les molesta si pagas con billetes grandes, las cajeras del supermercado que están con mala cara y los cadetes distraídos charlando con ellas y no te atienden como corresponde, si llevas un reclamo al gerente de cualquier empresa él mismo se encarga de destratarte, vas a tu sociedad médica y el médico no te escucha y te dice "es un dolor muscular" pero luego te internan a los pocos días con apendicitis, pides un servicio de ADSL y no te lo entregan en fecha y el instalador te dice que puede ir entre las 8am a 8pm, lo cual no te dejar margen ni para organizarte. Ni comento lo que es hacer cualquier trámite en un organismo del Estado. Podría seguir así todo el día.

Creo que si eres uruguayo, sabes a que me refiero.

El Límite: "3 Preguntas"

Hace no mucho comentaba otra conclusión a la que había llegado: la atención telefónica de cualquier empresa uruguaya tiene un "parámetro límite" de "3 preguntas", si las superas, ya estás en la situación que el operador te puede insultar o directamente cortar la comunicación telefónica (pruébenlo).

Algo similar ocurre con la atención por correo electrónico: si logras que te respondan (probabilidad muy baja) no esperes que sea en tiempo y forma, menos que resuelva algo, y menos que menos, esperes que te contesten una "re-pregunta".

¿Donde radica el problema? Que en nuestra "cultura de no-servicio" el cliente siempre "molesta", "nunca tiene la razón" y si ya te pagó, el servicio concluyó. Es muy famosa la estrategia que usamos los consumidores uruguayos de "no terminar de pagar hasta que estés conforme con el servicio o este haya cumplido en su totalidad" porque es sabido que si quieres hacer las cosas bien y pagas todo de entrada, luego no te cumplen y quedarán muchas cosas por el camino (estoy hablando que esto sucede con un electricista hasta con una gran multinacional).

Nota: no invento nada, todo es verídico y me ha pasado a mi o a colegas muy cercanos.

¿Solución? Sé "pesado", exige, insiste.

No debemos dejar que pisen nuestros derechos como consumidores. Debemos quejarnos todas las veces que no estemos conformes o que no cumplan con lo pactado. Y si la ley de defensa del consumidor es muy laxa, busca escribir cartas a los medios para que una vez hecha pública tu queja la oficina de relaciones públicas o directamente los publicistas se preocupen de callarte con una solución a tu medida (lamentable, pero también verídico).

Y es real, y en eso debemos trabajar concientizando a las empresas, que los blogs surten el mismo efecto que hoy tienen las cartas de los lectores a los diarios locales (como la sección de Ecos del Diario El País).

En los países desarrollados importa qué aparece en Internet

Esta semana veía un informe en CNN en Español sobre una analista de mercado y explicaba el efecto positivo o negativo de la opinión de los consumidores en Internet sobre las empresas, y que buscando en Google obtiene referencias de los blogs de los mismos consumidores, lo cual es la peor o mejor publicidad, algo extremadamente masivo.

Y aquí en Uruguay las empresas apenas leen los diarios, pero el efecto "Internet" ya se está empezando hacer sentir, como en los países desarrollados, aunque ellos no sepan qué es un blog.

Finalmente les comparto el estudio de la consultora Metrix Marketing (sin palabras):

"Una investigación realizada por la consultora Metrix Marketing concluyó que las empresas en Uruguay "están haciendo un muy mal trabajo en lo que tiene que ver con el manejo de quejas y reclamos de sus clientes".

El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores de sus productos o servicios, según establece el estudio de Metrix realizado a mediados del año pasado. Asimismo, en el 25% de los casos que la empresa efectivamente hizo algo, sólo en la mitad de los casos el cliente quedó satisfecho con la respuesta recibida. Según el informe, la consecuencia es que el 62% de los consumidores que sufren un inconveniente piensan dejar de usar los servicios o productos de esa empresa. Mientras tanto, el 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.

Otra arista del comportamiento de los consumidores es que el 93% de los afectados comentó el problema con terceros. "Ser sensible a los reclamos de los clientes, no es sólo cuestión de que la ley obligue en determinadas circunstancias; es fundamental si la empresa quiere mantener una cartera de clientes satisfechos y que continúen comprando a su empresa. Lo mismo sucede con el tema de la publicidad engañosa o la exhibición poco clara de los precios", declaró Fernández.

"Cuando lo recibido no alcanza o supera las expectativas, tenemos un cliente insatisfecho. Por lo tanto, la publicidad engañosa no solamente es ilegal, es una forma de garantizar clientes insatisfechos", indicó el director de Metrix Marketing."

Fuente: Diario El País

En mi opinión, decir "Uruguay, País de Servicios" y "Uruguay Natural" es publicidad engañosa, fundamentalmente de cara a los consumidores.

¿Donde me quejo?

Soporte técnico de Google, el mejor...

Esto es hacer "la diferencia", despegarse de sus competidores y de la clásica actitud de las empresas para con sus usuarios... el usuario molesta, estorba, no sabe, los problemas son de ellos, no nuestros.

Durante los preparativos del taller piloto que estoy armando me puse a probar distintos servicios de foros, tanto instalados en un servidor propio como servicios públicos de proveedores externos, y finalmente terminé analizando nuevamente Google Groups.

Nueva versión

Hace muchos meses que no entraba y la versión que recordaba dejaba mucho que desear. No sé desde cuando, pero han actualizado a una versión que supera con creces muchos sistemas que he conocido.
Por consiguiente, y luego de probarlo un rato, confirmé que este es el sistema de foros que voy a utilizar para nuclear la comunicación con los usuarios desarrolladores y los líderes de los equipos de desarrollo.


Un estilo "Wiki"

En una sección del foro se pueden ir agregando distintos tipos de información complementaria, como subir archivos con documentación, y hasta un seudo-wiki que permite crear páginas con información para ser accedida por los demás usuarios (puede usarse como un tablón de anuncios o para armar tutoriales, diseños, etc).

En una de las pruebas veo que cuando quiero editar el contenido de la página con información, esta zona no funciona, queda completamente deshablitada. Por lo tanto, en el día de ayer les mando un correo al soporte de Google Groups (¡en castellano!) con el siguiente texto:

From: enriqueplace@gmail.com
Subject: Error al editar página
Date: Tue, 30 Jan 2007 20:58:24 -0800

Estando en firefox 2.0 intento crear una página dentro del foro y no puedo hacer foco sobre el cuadro donde debería ingresar el texto.

Cambio de navegador a IE y sí funciona.

Hoy en la mañana, poco más de 12 horas después, accedo al sistema y veo que ya está funcionando.


Por consiguiente pienso que fue una situación fortuita, pero al poco rato recibo el siguiente correo:

Ayuda de Google
Thu, Feb 1, 2007 at 8:20 AM
To: enriqueplace@gmail.com

Gracias por la sugerencia. Agradecemos sinceramente sus comentarios y los tendremos en cuenta a medida que mejoramos grupos de Google.

Saludos,
El equipo de Google

Original Message Follows:
------------------------
From: enriqueplace@gmail.com
Subject: Error al editar página
Date: Tue, 30 Jan 2007 20:58:24 -0800

Estando en firefox 2.0 intento crear una página dentro del foro y no puedo hacer foco sobre el cuadro donde debería ingresar el texto.

Cambio de navegador a IE y sí funciona.

ErrorURL:
GroupsLocale:
Language: es
ErrorMessage:
Issuetype: bug3

Esto es velocidad, tiempo de respuesta y calidad en la atención (al final hago una crítica sobre este punto).

Mucho tenemos que aprender de las buenas prácticas y no conformarnos con un "el sistema está caído", "el sistema no está disponible" o "usted, usuario, es responsable de cualquier falla de nuestro sistema".

Lo que si cae mal y no soy el único que he sentido esta misma sensación molesta, es que te responda un frío correo estandarizado, que no se ajusta al tipo de mensaje que debería devolver al usuario, pero bueno, nadie es perfecto pero sí pasible de mejoras.

Nota: recién me acabo de percatar que la dirección del foro es "groups-beta". Hasta las betas las hacen más funcionales y estables que muchas versiones finales de sistemas que he conocido.

Uruguay: "sitios web con horario de atención"

En mi opinión -lo he comentado muchas veces- los sitios web uruguayos aún viven en la "Era Web 1.0" (dos períodos atrás a la actual Web 2.0), principalmente los sitios del Estado. Lo contradictorio de este ultimo caso es que en su momento (creo que el año pasado) se hizo una campaña publicitando "Abierto las 24 horas", donde cualquier persona minimamente entendida y observadora se dará cuenta que sería redundante e innecesario afirmarlo tan categóricamente (el mundo físico no tiene por qué estar asociado con el mundo virtual).

Pero bueno, uno puede hacer una salvedad porque todo es parte de una estrategia de publicidad que se apoya en una "figura evidente" ("abierto las 24 horas") para comunicar un mensaje de forma clara.

Por ejemplo:

"El Estado puede ser ineficiente y atender en horarios atípicos que desagradan a los usuarios, pero en la web no pasará esto, estaremos las 24 horas del día disponibles para que usted pueda hacer los trámites que quiera, a la hora que quiera, donde quiera".

La realidad tiene más imaginación que uno mismo, lo que nos demuestra que cualquier conjetura que podamos hacer estará de seguro equivocada:

Publicado en el Diario El País, Sección Ecos (cartas de los lectores):

Horario del BROU

Usuaria Insatisfecha | Montevideo

@| "¿Cómo es posible que el BROU tenga horario en su página Web? Si queremos realizar cualquier transacción; por ejemplo, una transferencia entre cuentas; solo se puede hacer en el horario bancario uruguayo. Lo consulté telefónicamente y la respuesta es por "razones de seguridad", cuando en cualquier banco privado se puede realizar."

Bienvenido a Uruguay, un "País de Servicios"... malos.

En fin.

Actualización (11/9/2006): me acaba de confirmar un usuario del servicio mencionado que la "razón de seguridad" es que luego del horario bancario apagan los servidores. Ajá, demasiada paranoia si quedan los "servidores solos" el fin de semana ...

También recuerdo ahora que el año pasado hubo una "competencia cracker a nivel mundial" que se disputaban quién era el usuario que más sitios dejaba "off-line". Lo más cómico fue que varios servidores uruguayos permanecieron abajo durante esos días, por "las dudas" (como si pasado el evento, fuera más seguro dejarlos disponibles vía web).