Estudio: Uruguay no es "país de servicios"... definitivamente

Este es un tema recurrente en mi vida y en mi blog (¿serán lo mismo?), fundamentalmente desde que algún publicista pago por un gobierno de turno creó el nada realista slogan: "Uruguay, País de Servicios". Claramente era un tema que hace muchos años se veía venir, en Uruguay como muchos países pequeños de la región iban a desaparecer las industrias basadas en la "materia prima" y tendríamos que reconvertirnos en un país -fundamentalmente- de "servicios".

Pero crear un slogan no es suficiente, había que cambiar la mentalidad y construir una nueva cultura y entrar a pensar no solo como consumidores, sino, como prestadores de servicios.

"Uruguay Natural" vs "Uruguay al Natural"


El publicista del caso anterior debe haber sido el mismo de este nuevo slogan: "Uruguay, País Natural". Vio que aquí está todo "al natural" (rústico, que está todo por hacer, todo crece y se mantiene solo) e intentó vender la imagen como si aquí existieran verdaderas políticas de protección al medio ambiente, cuando la verdad es que se debe gracias a la naturaleza misma. No es culpa de él (para eso le pagaron) pero creo que era una oportunidad para apostar a una idea a futuro, pues nada de eso existía verdaderamente en ese momento... ni existe ahora.

Uruguay es un país subdesarrollado porque así es su gente. Aquí no se planifica a largo plazo ni se toman medidas preventivas (casos como en su momento la Aftosa, ahora el Dengue, etc). Todo se resuelve sobre la marcha y a corto plazo, y cuando se cambia de gobierno empieza todo nuevamente de cero.

Malos Servicios = Personas Negativas


Uruguay no tiene cultura de servicios, nadie, ni las empresas privadas, menos las públicas, tampoco está inmersa en la cultura de cada uno de sus habitantes. Relacionado con esto hace unos meses me viene dando vueltas en la cabeza una teoría que explicaría nuestra "idiosincrasia".

El contexto es el siguiente: los uruguayos somos muy famosos por ser contras, negativos, pesimistas, poco emprendedores, conformistas, para nada nacionalistas (algo que nuestros vecinos argentinos tienen de sobra) y siempre decimos "no se puede", "esto no es para acá, esto es para los países desarrollados", sin darse cuenta que nosotros mismos contribuimos a no salir de esa categoría (el subdesarrollo es un estado mental).

Existimos algunos pocos que intentamos hacer algo distinto, como el salmón, ir contra la corriente. Y aquí radica mi teoría: los uruguayos somos así porque vivir en un país de "malos servicios" altera tu estado de ánimo. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. El chofer de tu transporte colectivo que te habla mal, los taximetristas que les molesta si pagas con billetes grandes, las cajeras del supermercado que están con mala cara y los cadetes distraídos charlando con ellas y no te atienden como corresponde, si llevas un reclamo al gerente de cualquier empresa él mismo se encarga de destratarte, vas a tu sociedad médica y el médico no te escucha y te dice "es un dolor muscular" pero luego te internan a los pocos días con apendicitis, pides un servicio de ADSL y no te lo entregan en fecha y el instalador te dice que puede ir entre las 8am a 8pm, lo cual no te dejar margen ni para organizarte. Ni comento lo que es hacer cualquier trámite en un organismo del Estado. Podría seguir así todo el día.

Creo que si eres uruguayo, sabes a que me refiero.

El Límite: "3 Preguntas"

Hace no mucho comentaba otra conclusión a la que había llegado: la atención telefónica de cualquier empresa uruguaya tiene un "parámetro límite" de "3 preguntas", si las superas, ya estás en la situación que el operador te puede insultar o directamente cortar la comunicación telefónica (pruébenlo).

Algo similar ocurre con la atención por correo electrónico: si logras que te respondan (probabilidad muy baja) no esperes que sea en tiempo y forma, menos que resuelva algo, y menos que menos, esperes que te contesten una "re-pregunta".

¿Donde radica el problema? Que en nuestra "cultura de no-servicio" el cliente siempre "molesta", "nunca tiene la razón" y si ya te pagó, el servicio concluyó. Es muy famosa la estrategia que usamos los consumidores uruguayos de "no terminar de pagar hasta que estés conforme con el servicio o este haya cumplido en su totalidad" porque es sabido que si quieres hacer las cosas bien y pagas todo de entrada, luego no te cumplen y quedarán muchas cosas por el camino (estoy hablando que esto sucede con un electricista hasta con una gran multinacional).

Nota: no invento nada, todo es verídico y me ha pasado a mi o a colegas muy cercanos.

¿Solución? Sé "pesado", exige, insiste.

No debemos dejar que pisen nuestros derechos como consumidores. Debemos quejarnos todas las veces que no estemos conformes o que no cumplan con lo pactado. Y si la ley de defensa del consumidor es muy laxa, busca escribir cartas a los medios para que una vez hecha pública tu queja la oficina de relaciones públicas o directamente los publicistas se preocupen de callarte con una solución a tu medida (lamentable, pero también verídico).

Y es real, y en eso debemos trabajar concientizando a las empresas, que los blogs surten el mismo efecto que hoy tienen las cartas de los lectores a los diarios locales (como la sección de Ecos del Diario El País).

En los países desarrollados importa qué aparece en Internet

Esta semana veía un informe en CNN en Español sobre una analista de mercado y explicaba el efecto positivo o negativo de la opinión de los consumidores en Internet sobre las empresas, y que buscando en Google obtiene referencias de los blogs de los mismos consumidores, lo cual es la peor o mejor publicidad, algo extremadamente masivo.

Y aquí en Uruguay las empresas apenas leen los diarios, pero el efecto "Internet" ya se está empezando hacer sentir, como en los países desarrollados, aunque ellos no sepan qué es un blog.

Finalmente les comparto el estudio de la consultora Metrix Marketing (sin palabras):

"Una investigación realizada por la consultora Metrix Marketing concluyó que las empresas en Uruguay "están haciendo un muy mal trabajo en lo que tiene que ver con el manejo de quejas y reclamos de sus clientes".

El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores de sus productos o servicios, según establece el estudio de Metrix realizado a mediados del año pasado. Asimismo, en el 25% de los casos que la empresa efectivamente hizo algo, sólo en la mitad de los casos el cliente quedó satisfecho con la respuesta recibida. Según el informe, la consecuencia es que el 62% de los consumidores que sufren un inconveniente piensan dejar de usar los servicios o productos de esa empresa. Mientras tanto, el 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.

Otra arista del comportamiento de los consumidores es que el 93% de los afectados comentó el problema con terceros. "Ser sensible a los reclamos de los clientes, no es sólo cuestión de que la ley obligue en determinadas circunstancias; es fundamental si la empresa quiere mantener una cartera de clientes satisfechos y que continúen comprando a su empresa. Lo mismo sucede con el tema de la publicidad engañosa o la exhibición poco clara de los precios", declaró Fernández.

"Cuando lo recibido no alcanza o supera las expectativas, tenemos un cliente insatisfecho. Por lo tanto, la publicidad engañosa no solamente es ilegal, es una forma de garantizar clientes insatisfechos", indicó el director de Metrix Marketing."

Fuente: Diario El País

En mi opinión, decir "Uruguay, País de Servicios" y "Uruguay Natural" es publicidad engañosa, fundamentalmente de cara a los consumidores.

¿Donde me quejo?

7 comentarios:

gb dijo...

Enrique, me llevo algunas de tus ideas para complementar un post que estoy haciendo sobre esos temas en mi blog, junto a una nota sobre responsabilidad social empresarial que salió en la edición de hoy de la diaria.

Yo tengo varios ejemplos de este tipo en mi blog.

TV Cable, e-commerce, y Música, fueron temas recientes.

enrique_place dijo...

Estimado gb:

Te estuve leyendo y tienes toda la razón... eres uruguayo y vives en Uruguay ;-)

Tengo un pequeño proyectito que se relaciona con este tema... veremos si lo puedo iniciar ;-)

Marcelo dijo...

Enrique, me parece que tendes a pensar que aca es malo y afuera todo es mucho mejor. Has leido paginas como consumerist ? Te vas a asustar de las cosas que le suceden a los consumidores en USA, incluso cosas que aca jamas podrian pasar.

Si podes leete los articulos de los ultimos 3 meses.

Espero tu comentario. Tu blog es excelente.

Martín Pérez dijo...

Bueno, simplemente quería aportar con el blog la historia de la marca "Uruguay natural". Resulta q esa marca era el nombre de un velero de la marina nacional, el velero dejo de funcionar, el gobierno heredo la marca y como la tenia la empezó a usar, sin un previo análisis del asunto. Creo q como país se deberiamos unificar criterios del modelo de país al que aspiramos.

Uruguay Natural? Uruguay Productivo? Uruguay de Servicios?

Muy bueno el blog!
http://emprende-uy.blogspot.com/

gb dijo...

Marcelo, sin dudas Enrique es muy negativo respecto a Uruguay, y el mismo lo reconoce... jeje.

Pero sin lugar a dudas las empresas dan mal servicio en todos lados, y pongo como ejemplo los casos que reporta el español Rafael Gil en su blog.

enrique_place dijo...

Estimado Marcelo:

> Enrique, me parece que tendes
> a pensar que aca es malo y
> afuera todo es mucho mejor. Has

No, no necesariamente es lo que trato de comunicar. Sé de casos de malas atenciones en muchos países desarrollados, pero aquí estamos en el colmo del tipo de los casos.

> leido paginas como consumerist ?
> Te vas a asustar de las cosas que
> le suceden a los consumidores en
> USA, incluso cosas que aca jamas
> podrian pasar.

Voy a investigar y seguir tu consejo. Pero te aclaro, trato de compartir mi experiencia local, como lo hace el colega "gb", para generar cambios locales. Todos deberíamos plasmar por escrito nuestras quejas, y un blog es un buen camino.

> Espero tu comentario. Tu blog
> es excelente.

No sé si es excelente... como se define la excelencia? No redacto bien y a veces sale a flote mi dislexia selectiva y estoy dos horas para tratar de explicar una idea sencilla de forma directa.

¿Tal vez por que trato temas que te gustan? (sobre gustos...)

Me gustaría que me definieras un poco más por qué piensas que es "excelente" ;-)

enrique_place dijo...

Estimado Martín Pérez:

> Bueno, simplemente quería
> aportar con el blog la historia
> de la marca "Uruguay natural".

Muchas gracias Martín, la verdad que no me acordaba y ahora que lo comentas lo recordé ;-)

> Creo q como país se deberiamos
> unificar criterios del modelo de
> país al que aspiramos.

Se podrían aplicar muchos, pero por lo menos debemos hacer algo más que poner solo un nombre y esperar que las cosas se hagan solas.

> Uruguay Natural? Uruguay
> Productivo? Uruguay de Servicios?

Justamente, en la actualidad no somos ninguno de ellos.

> Muy bueno el blog!

Bueno, lo que le decía a Marcelo, me gustaría saber mejor por qué es que les gusta, ya que siendo uruguayo deberías ser contra y decir directamente que no te gusta ;-)

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